Más protección para el consumidor

Desde este lunes entró en vigencia un nuevo sistema de conciliación obligatoria para los reclamos de usuarios y consumidores.
Consumo Protegido es la primera etapa de un nuevo esquema de ayuda a los ciudadanos en lo que hace a la defensa del consumidor que se sancionó en 2014. La herramienta regirá en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires.
El secretario de Comercio, Augusto Costa, explicó que mediante el sistema de Consumo Protegido cuando un consumidor considere que una empresa «no cumplió con lo pactado o entregó un bien que no está en perfecto estado y no se atienda a su reclamo, va a poder hacer la queja formal a través del sitio de Consumo Protegido o del 0-800-666-1518 de la secretaría». También se puede concurrir de manera personal a alguno de los 19 Centros de Acceso a la Justicia (CAJ) que existen en la ciudad.
En Consumo Protegido se puede reclamar por varios aspectos relacionados con las relaciones de consumo entre una persona y las empresas. Entre ellos podemos mencionar: fallas en el funcionamiento de un artefacto, publicidad engañosa, mala atención, problemas en la facturación, mala atención telefónica o en un local comercial. Aunque no podrán presentarse reclamos por problemas con las compañías de transporte aéreo, ya que tienen su propio régimen, ni con profesionales ni con entes estatales.
En lo que hace a servicios públicos, se pueden reclamar los problemas relacionados con un servicio deficiente pero no los relacionados específicamente con el suministro del servicio. En los primeros se pueden ubicar el reclamo por la comida que se echó a perder ante la falta de electricidad, mientras que en los segundos el corte en sí del suministro o problemas con las señales de los celulares. Estos últimos reclamos se deben canalizar a través de los entes reguladores.

Dos detalles para tener en cuenta

Uno no podrá reclamar por lo que le suceda a otra persona y será retroactivo, estará disponible para quejas con una antigüedad no mayor a los tres años desde el día de su puesta en funcionamiento este 16 de marzo.
Para poder iniciar un reclamo a través de la web se deben cumplir los siguientes requisitos: ser mayor de 18 años, ser titular del reclamo, monto máximo y no tener el mismo reclamo ingresado en el COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo).
Al ingresar en la página se debe crear un usuario y llenar un formulario con datos personales. Después se ingresa el tipo de inconveniente, se selecciona el barrio para concurrir a la audiencia de conciliación y una propuesta de fecha y horario en función de la disponibilidad. El primer turno se otorgará al menos para dentro de quince días de introducido el reclamo. En este lapso se sortea el conciliador del caso y se notifica a la empresa sobre la cual pesa el reclamo.
También se realizará un proceso de admisión de la queja por parte de funcionarios de la Secretaría de Comercio. Se estima que al ser muy laxos los criterios para aceptar o no un reclamo, la mayoría de los casos llegarán a la etapa conciliatoria.
Por su parte, Costa destacó que la batería de proyectos presentados a fin de año en el Congreso apuntaban a «expandir los derechos de los consumidores y favorecer la solución de los conflictos» y para que «se limiten los abusos a los que los consumidores están expuestos». El funcionario explicó que Consumo Protegido es «la primera etapa» de ese paquete de leyes y posibilita que cuando un consumidor advierta que la empresa «no cumplió con lo pactado o entregó un bien que no está en perfecto estado y no se atienda a su reclamo, va a poder hacer la queja formal».
Luego de presentado el reclamo y tras 15 días tendrá lugar una audiencia de conciliación obligatoria entre la empresa y el consumidor. «Antes las resoluciones tardaban años. Ahora en un plazo de 15 días habrá una audiencia y en un lapso que va de los 60 a los 90 días se resuelve el conflicto», sostuvo el secretario, y añadió que el reclamo se podrá hacer incluso por el teléfono celular del consumidor desde el propio comercio donde tuvo el conflicto.
Los reclamos se pueden presentar aunque no se tenga comprobante e inclusive no es obligatorio haber efectuado la compra. Las quejas por un monto menor al de 55 salarios mínimos se cursarán a través de la etapa de conciliación.
Por otro lado, el secretario de Justicia, Julián Álvarez, remarcó que «nosotros necesitamos que los consumidores disparen el reclamo». Al respecto, señaló que existen 19 centros CAJ en la ciudad y aconsejó chequear la lista completa en la web del Ministerio de Justicia. Álvarez dijo que desde la sanción del paquete de leyes de consumo se formaron 200 conciliadores en la ciudad. Además informó que tras ser presentada la denuncia, el consumidor será citado junto a la empresa denunciada y no será necesario que concurra un abogado para auxiliar al usuario porque el asesoramiento legal es gratuito.
«La empresa tiene la obligación de concurrir, si no se le aplica una multa y el mediador en el 80% de los casos va a resolver el conflicto y, si así no se da porque el caso es complicado, se va a poder elevar el hecho a instancia judicial, que también será gratuita», afirmó Álvarez. Asimismo, señaló que «en el Consejo de la Magistratura ya estamos concursando los juzgados que van a generar el Fuero del Consumidor».
Para evitar una actitud reacia de las empresas, desde la Secretaría de Comercio señalaron que «si una empresa sistemáticamente no llega a acuerdos en la conciliación, saldremos con todo a publicitarlo porque, más que la multa, a las empresas les molesta cuando la marca queda manchada en la opinión pública».